[장정빈 교수의 AI가 바꾼 고객경험의 법칙] 손님이 스마트폰을 꺼내는 3초, 우리는 무엇을 해야 하나?

“교수님, 배달이 15분 정도만 늦어져도 주문을 취소하는 고객이 꽤 많습니다.” 지난해 한 외식 프랜차이즈 CS팀과 이야기를 나누던 중 팀장이 자료 한장을 보여주며 한 말이다. 배달이 늦어지면 “언제쯤 도착하나요?” 하는 문의 전화가 많아지고, 고객만족도 점수도 함께 내려간다고 했다. 사실 누구나 한 번쯤 겪어 본 일알 것이다. 배달 앱 지도에서 오토바이 아이콘이 한참 그 자리에 서 있으면, ‘취소하고 다른 데서 시킬까’ 하는 생각이 들곤 한다.서비스 분야에 있는 분이라면 ‘진실의 순간(MOT)’이라는 오래된 개념을 알고있을 것이다