[아웃소싱타임스 김민수 기자] 배달의 민족을 운영하는 우아한형제들이 상담사 1,300명이 동시에 이용할 수 있는 클라우드 기반 AI 컨택센터 구축에 나서면서 컨택센터 아웃소싱 업계의 상담 인력 운영 방식도 재설계 국면을 맞게 됐다.통화 내용을 실시간 텍스트로 바꾸는 단계부터 답변 초안 작성, 종료 후 요약과 문의 분류까지 AI가 상담 전 과정에 들어오는 구조여서 상담사의 역할과 인력 산정, 평가 지표도 함께 바뀔 수밖에 없다는 관측이 나온다.AI가 정보 검색과 답변 작성, 상담 기록을 돕는 환경에서는 문의 유형별 필요 인원과 숙련도
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