한 줄 해석 — 가트너의 재구매율 23% 격차 수치는 선택지를 줄여주는 응대가 단순한 친절이 아니라 실제 매출 성과와 직결된다는 근거로 제시된 것이다. 현장 응대 직원이라면 첫 방문 손님에게는 두세 개로 좁혀 제시하고, 재방문 손님에게는 '지난번 그 조건'을 먼저 소환하는 화법을 오늘부터 시도해볼 수 있다.
AI가 방대한 정보를 쏟아내는 시대에 소비자가 오히려 선택지 과다로 인한 '결정 피로'에 시달려 구매를 포기하는 현상을 다룬 칼럼이다. 액센츄어가 12개국 소비자 약 1만 9천 명을 조사한 결과 73%가 선택지 과다로 지친다고 답했고, 74%는 그 피로 때문에 구매를 아예 포기한 적이 있다고 답했다. 이에 따라 상담원·판매원 등 현장 접점 직원의 역할이 정보를 더 얹어주는 것이 아니라 선택지를 두세 개로 과감히 좁혀주는 '큐레이션'으로 바뀌어야 한다는 것이 칼럼의 주장이다. 가트너 조사에서는 의사결정 피로를 줄여준 기업의 재구매율이 그렇지 못한 기업보다 평균 23% 높았다는 수치도 함께 제시됐다.
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