한 줄 해석 — 73%·68%라는 수치는 이 칼럼에서 AI 챗봇 도입이 상담 인력의 업무 비중을 정형화된 응대에서 복잡 상황 대응으로 재편하는 근거로 제시됐다. 콜센터·고객상담 직군 종사자라면 단순 문의 응대가 AI로 옮겨가는 흐름 속에서 복잡 불만·교환 처리 역량이 요구되는지 자신의 업무 변화를 점검해볼 만하다.
장정빈 교수가 연재 칼럼에서 AI 시대 고객경험(CX) 변화를 다뤘다. 국내 한 대형 유통기업은 AI 챗봇 도입 후 고객 문의의 73%를 5초 이내에 처리했고, 콜센터 대기 시간은 기존 대비 68% 단축됐다. 이에 따라 직원들은 정형화된 안내에서 벗어나 복잡한 불만·교환 상황에 집중하게 됐다. Salesforce(2024) 조사에서는 고객의 43%가 열악한 서비스 경험 시 재구매를 중단하겠다고 답했고, 60%는 AI 시대일수록 기업의 신뢰성이 더 중요해졌다고 응답했다.
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