한 줄 해석 — 책이 제시하는 응대자-판단자-설계자 성장 단계는 AI·챗봇이 단순 문의를 맡을수록 고객서비스 직무에 요구되는 역량이 응대 기술에서 규정 해석·판단 능력으로 옮겨간다는 근거로 읽힌다. 콜센터·고객센터 취업을 준비 중이라면 채용공고나 면접에서 재량으로 처리 가능한 업무와 관리자 승인이 필요한 예외 범위가 어떻게 규정돼 있는지 확인해두면 실제 근무 구조를 가늠하는 데 도움이 된다.
지식과감성이 지난 4월 30일 출간한 송혜은 저자의 『더 라인』은 고객서비스 문제를 직원 개인의 친절이 아니라 조직의 판단 기준·권한·책임 설계 문제로 다룬다. 책은 업무를 규정·재량·예외로 구분하고, 악성 민원 대응 기준을 조직이 마련해야 한다고 강조한다. 후반부에서는 AI와 챗봇이 단순 문의를 맡는 환경에서 고객서비스 담당자의 역할이 응대자-판단자-설계자로 성장해야 한다고 제시한다. 콜센터·유통·병원·호텔·통신 등 고객 접점 조직의 현장 직원과 관리자에게 실무 기준을 제시하는 책이다.
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