한 줄 해석 — AI 지원 상담사의 시간당 해결 건수가 숙련도 낮은 상담사에서는 약 30%, 숙련 상담사에서는 소폭에 그친 격차는 AI 도입 효과가 경력에 따라 균등하지 않다는 근거가 된다. 같은 기사에 인용된 국제노동기구의 2025년 '생성형 AI와 일자리' 연구도 같은 방향으로, 전면적 일자리 대체보다 업무 내용 변화 가능성이 크다고 분석했다. 다만 구글 클라우드·NRG 조사는 AI 공급사가 의뢰한 경영진 자기보고형 설문이어서 외부 기관이 검증한 재무성과와는 구분해 볼 필요가 있다.
구글 클라우드와 내셔널 리서치 그룹이 2025년 4월 18일부터 6월 3일까지 전 세계 경영진 3,466명(한국 118명 포함)을 조사한 '2025년 CX 분야의 AI ROI 보고서'에 따르면, 52%가 실제 운영에 AI 에이전트를 배치했고 미래 AI 예산의 50% 이상을 에이전트에 배정한 '얼리어답터' 460명 중 88%가 투자수익을 실현했다고 답했다. 고객센터 AI의 성과는 인건비 절감보다 참여도(83%), 고객만족도·순추천지수 개선(75%), 직원 생산성 향상(70%) 응답에서 먼저 확인됐다. '계간경제학저널'에 실린 연구는 상담사 5,172명을 분석해 AI 지원 상담사의 시간당 문제 해결 건수가 평균 15%, 숙련도 낮은 상담사는 약 30% 늘었다고 밝혔다. 이에 따라 아웃소싱 계약도 투입 인원 중심에서 자동 응대 완료율·재접촉률·고객 만족도를 포함한 성과 중심 구조로 바뀔 필요성이 제기됐다.
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