한 줄 해석 — 인보카 보고서의 59%(사람 상담원 선호)와 36%(AI의 공감 부족 지적)는 'AI가 차가운 게 아니라 차갑게 설계된 AI가 문제'라는 글의 주장을 뒷받침하는 근거 수치로 제시된 것이다. 제네시스의 94%(효율만큼 공감 중요) 수치도 같은 방향의 조사로 함께 인용돼 있어 두 조사가 서로를 보강한다. 다만 본문은 고객 응대 영상의 AI 분석은 '본인이 동의한 교육용'으로만 써야 하며 감시 도구화되는 순간 코치 역할이 사라진다는 전제를 달아두었다.
장정빈 교수는 상호금융권의 획일적인 안내 문자를 예로 들며, 친절을 개인 감정에 맡기지 말고 AI를 활용해 '다듬고, 맞추고, 보태는' 방식으로 고객 응대 말투를 개선할 수 있다고 제안한다. AI는 응대 영상 분석, 문구의 브랜드 보이스 통일 등으로 표현을 교정해줄 수 있지만, 고객 개인사를 기억해 한마디 보태는 것은 사람만 할 수 있는 영역이라고 강조한다. 인보카(Invoca)의 「2026 B2C 구매자 경험 보고서」에서 미국 소비자 59%가 AI보다 사람 상담원을 선호하며 36%가 AI의 공감 부족을 지적했고, 제네시스(Genesys) 조사에서는 94%가 효율만큼 공감이 중요하다고 답했다. 고객 응대·상담 직무 종사자에게는 AI 도구를 업무에 접목하는 구체적 방식을 보여주는 내용이다.
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