한 줄 해석 — 모건스탠리 조사에서 나온 '편의성에 최대 5% 추가지불 의향'은 배송·반품 편의가 실제 가격과 매출을 좌우하는 요소로 자리잡았다는 근거로 쓰인다. 같은 기사에서 다룬 국세청의 암표업자 세무조사와 개정 공연법 시행은 대기를 회피하려는 수요가 대리예매·암표 같은 음성적 외주 시장으로 번진 데 대한 규제 대응으로, 편의서비스 확산과는 반대 방향의 흐름이다. 아웃소싱 서비스업 관계자라면 성과지표가 처리건수·평균응답시간에서 재문의율·접촉단계 감소 같은 지표로 바뀌는 흐름을 눈여겨볼 만하다.
KB경영연구소가 8월 31일 공개한 보고서는 소비자가 시간을 무조건 아끼기보다 대상에 따라 골라 쓰는 '선택적 시간 소비' 현상을 분석했다. DHL 조사에서 응답자의 78%가 선호하는 배송방식이 없으면 구매를 포기한다고 답했고, 모건스탠리 조사에서는 77%가 편의성을 구매 결정의 핵심 요인으로 꼽으며 최대 5%까지 더 지불할 의향을 보였다. 반면 국세청은 2025년 11월 암표업자 17개 업체에 세무조사를 착수했고, 2026년 8월 28일 시행된 개정 공연법은 부정판매자에게 판매금액의 50배 이하 과징금을 부과할 수 있도록 했다. 장정빈 숭실대 교수는 아웃소싱 기업의 경쟁력이 투입 인력 수가 아니라 고객의 하루에서 제거한 불편과 불확실성으로 평가받게 될 것이라고 말했다.
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